Amélioration continue et process ISO

Portrait d'huissier Décrypter Entreprise

Nouveau portrait de notre série dédiée aux Femmes et aux Hommes qui se sont engagés en tant que commissaire de justice (ex-huissier de justice). Une étude étant avant tout une entreprise, les dirigeant.es cherchent à améliorer chaque jour leurs habitudes de travail. Aujourd’hui, nous parlerons donc certification ISO, changement de process et amélioration continue.
Cet article n’a pas vocation à promouvoir une étude en particulier, mais à mettre en lumière ces personnes qui se passionnent pour de nombreux sujets, au-delà de leur cœur de métier. 

                                

Notre invité du jour est Laurent Lemaire. Huissier diplômé depuis 2001, il a eu l’opportunité d’occuper différents postes au sein de diverses études. Curieux de nature et aimant tester de nouveaux outils, il cherche constamment des moyens de faire progresser son étude. Pour cela, il s’est lancé en 2015 dans l’obtention de la certification ISO 9001. Il nous explique aujourd’hui ce qu’est pour lui l’amélioration continue, l’impact que cela à sur son étude et les enseignements qu’il en tire. 

 

Nous avons contacté Laurent Lemaire car nous avons vu sur son site internet le fameux logo de la certification ISO 9001. Plus qu’un logo et qu’un nom de certification, nous voulions comprendre ce que cela signifiait concrètement dans son travail quotidien. De son propre aveu 

“quand on passe la certification ISO, il faut avant tout le faire pour soi”.

Nous allons donc découvrir en quoi cette certification a changé la manière qu’il avait de travailler et le quotidien de ses équipes.

 

Des expériences enrichissantes

Si Laurent Lemaire a eu la volonté de mettre en place un processus d’amélioration continue au sein de son étude, ce n’est pas par hasard.

En effet, sa carrière a été riche en enseignements grâce à la diversité des postes qu’il a occupés. Il a commencé sa carrière en étant Clerc d’huissier à la fin des années 90. Métier qu’il exerçait pendant ses études de droit.

 

Une fois son diplôme en poche en 2001, il a exercé au sein de différentes études et a occupé différentes fonctions. Il a d’abord exercé le métier de Clerc principal habilité aux constats dans une étude parisienne de taille conséquente. À cette époque, le statut d’huissier salarié n’existait pas, il n’a été créé qu’en 2011. 

En 2007, il est devenu huissier associé au sein d’une plus petite étude dans le Val-d'Oise. 

Depuis 2014, il est huissier associé dans une étude de taille moyenne en Seine-et-Marne. 

 

Ce parcours riche lui a permis d’exercer dans différents contextes et d’expérimenter plusieurs organisations. C’est avec ce bagage professionnel qu’il s’est lancé en 2015 dans l’obtention de la certification ISO 9001.

 

Mettre en place l’amélioration continue

Lorsque Laurent Lemaire est arrivé dans l’étude en 2014, l’organisation interne était vieillissante.

“À l’époque, il n’y avait pas de site internet, le fax était encore très utilisé. Les photos étaient développées et collées dans les constats papier”.

Laurent Lemaire est donc arrivé avec l’ambition de moderniser radicalement l’étude et d’améliorer l’organisation générale.

L'étude s’est donc lancée en 2015 dans l’obtention de la certification 9001. Elle l’a officiellement obtenue 2 ans plus tard, en 2017.

 

Vous l’aurez compris, quand on parle de norme ISO 9001, on parle de la mise en place d’un processus d’amélioration continue au sein d’une entreprise.
Pour l’étude de Laurent Lemaire, cela se traduit par 6 objectifs principaux :

  1. Fidéliser les clients : l’augmentation du portefeuille client ne doit pas se faire au détriment de la qualité.
  2. Amélioration de l’image de l’étude : objectif atteint relativement simplement au départ avec la création du site internet, “c’est plus compliqué aujourd’hui car tout le monde communique”.
  3. Consolider l’organisation pour accroître la productivité : grâce à des actions correctrices, une approche test & learn, la mise en place d’entretiens annuels, de formations, etc…
  4. Se renforcer dans un environnement concurrentiel : chercher à se démarquer de la concurrence.
  5. Optimiser l’utilisation d’outils numériques : en testant sans cesse de nouveaux outils pour optimiser le travail quotidien de chacun, “dès que quelque chose sort sur le marché, on cherche à savoir comment on pourrait l’utiliser dans notre étude”.
  6. Promouvoir de nouveaux réseaux : des réseaux entre professionnels du droit, construire des relations privilégiées entre offices.

 

Pour chacun de ces objectifs, l’étude a défini des indicateurs. Cela lui permet de suivre sa progression, notamment lors de réunions mensuelles avec l’ensemble des équipes. C’est lors de ces réunions mensuelles que chacun peut échanger sur ses expériences. Ces réunions sont par ailleurs l’occasion pour l’étude de définir sa feuille de route pour les mois à venir. Cela inclut des actions et des objectifs fixés à court, moyen et long terme.



Certification ISO : un investissement prenant

Chercher sans cesse à s’améliorer est l’ambition de beaucoup de chefs d’entreprise. Avant de se lancer dans un tel projet, Laurent Lemaire prévient qu’il faut être préparé à relever certains challenges.

 

Challenge n°1 : trouver l’organisme certifiant adapté

La norme ISO 9001 est une certification que plusieurs entreprises peuvent obtenir. C’est une approche généraliste d’amélioration continue.

Toutefois, l’enjeu pour chaque entreprise est de trouver l'organisme qui saura les accompagner en prenant en compte leur métier. Laurent Lemaire a donc passé de nombreuses heures à chercher l’organisme en mesure de comprendre le contexte dans lequel évolue une étude de Commissaires de justice (ex-Huissiers de justice). En effet, aucune liste officielle ne répertorie les organismes spécialisés dans le secteur juridique et plus particulièrement le quotidien des huissiers.

 

Challenge n°2 : allouer une enveloppe budgétaire

La certification ISO 9001 n’échappe pas à la règle. Comme beaucoup de certifications, elle nécessite un investissement conséquent pour une entreprise. Cette dépense ne concerne pas seulement le court terme, lors de l’obtention de la certification. Il s’agit d’un investissement dans le temps.

Au départ, et selon la taille de l’étude, l’investissement peut représenter entre 12 000€ et 20 000€. Cela inclut l’accompagnement par le formateur qui intervient au minimum 1 fois par mois à l’étude pendant la période d’obtention de la certification. 

 

La norme ISO est une certification encadrée. Chaque année, l’étude est auditée pour confirmer que ses processus de travail sont toujours alignés sur la certification. Ces audits sont l’occasion pour l’étude de présenter sa revue de direction annuelle qui met en valeur “les points positifs, les axes d'amélioration ainsi que les points bloquants à éliminer”.

Puis tous les 3 ans, l’étude est soumise à un audit de renouvellement de certification.

Toutes ces étapes représentent bien entendu un coût.

 

À cela s’ajoute l’ensemble des investissements alloués à l’amélioration continue des process de l’étude. Cela comprend par exemple l’achat de nouveaux outils ou encore le recours à des entreprises spécialisées en communication ou en recueil d’avis clients.

 

Challenge n°3 : fédérer l’équipe

Pour Laurent Lemaire, lorsqu’on se lance dans ce genre de certification, “c’est toute l’équipe de direction qui doit porter le projet”. C’est lors de plusieurs réunions, certaines en présence du formateur, que le projet ISO 9001 a été présenté à l’ensemble de l’étude en 2015.

 

Comme souvent, il y a un fossé entre la théorie et la pratique.

Il faut être préparé, la procédure peut paraître intrusive, voire inquisitoire.

En effet, chaque processus de travail, peu importe les missions, est examiné finement par l’accompagnateur. Pour Laurent Lemaire “il faut accepter les critiques et accepter de se remettre en question”.

 

L’obtention de la certification n’a pas été un long fleuve tranquille pour l’étude “c’est une époque où on a eu un gros turnover”. Même si les équipes ont été incluses très tôt dans le process, il n’est pas toujours simple de remettre en question ses habitudes de travail

 

Les bénéfices de la certification ISO

Même si Laurent Lemaire estime ne pas avoir assez de recul pour savoir si la norme ISO a permis à l’étude de gagner des clients, il est persuadé que la valeur se trouve ailleurs.

 

Adopter cette dynamique au sein de l’étude permet à chacun d’être attentif à la qualité du travail fourni pour les clients. Notamment en termes de délai, un des indicateurs clés pour l’étude. L’étude a aussi gagné en structuration. Les processus de travail sont cadrés, donc les erreurs plus rares, “les réclamations diminuent”.

 

Après quelques années de recul, l’étude n’est plus dans la phase des grands changements et des investissements, mais plutôt de la pérennisation des actions mises en place. Un des objectifs actuel de l’étude est de renforcer la polyvalence de chacun “il faut que la structure tourne bien même en l’absence de quelqu’un”.